Am vorbit două ore la telefon cu Apple, m-am enervat și am înțeles cum funcționează compania

În urmă cu câteva zile, am avut o problemă tehnică cu un serviciu Apple, am sunat la linia de suport tehnic și, după câteva ore, am închis telefonul cu nervii întinși la maxim și problema nerezolvată. Măcar m-am ales cu o poveste.

Am avut o lungă perioadă în care sunam destul de des la linia de suport tehnic a gigantului din Cupertino. Pe vremea când serviciul cu pricina nu era disponibil decât în engleză, mai ajutam câte un prieten cu recuperarea unei achiziții accidentale sau deblocam câte un cont în momentul în care site-ul dedicat acestui proces nu era suficient. Experiențele din trecut au fost în mare parte plăcute, scurte și eficiente. Aveam niște probleme simple, previzibile, dintr-un punct de vedere și nu a durat mult până am ajuns la ceea ce mă interesa.

Credeam că se va întâmpla la fel și de această dată, dar spre surprinderea mea, întregul dialog cu trei persoane diferite și pauze de zeci de minute a fost un experiment social. La final, am vorbit 10 minute cu un supervizor, doar ca să-mi dau seama că mai avea puțin și mă amenința. Nu mi-am venit să cred. Încercam să înțeleg ce se petrece și de ce am învestii mii de euro în ultimii ani într-o companie care nu doar că-și vede interesul, dar o face în defavoarea utilizatorilor săi.

Totul a plecat de la Apple TV+

În urmă cu aproximativ o săptămână, detaliam modul în care m-am abonat la Apple TV+. Motivele și întregul set de circumstanțe pentru care am dorit să accesez acel serviciu de streaming le-am detaliat aici. În doar câteva cuvinte, am fost încântat de cele câteva seriale care sunt disponibile la începutul respectivei platforme și am decis să trec peste realitatea incredibil de ofensatoare că România nu se află pe lista celor peste 100 de țări în care găsești platforma cu pricina în mod oficial.

Mecanismul la care am apelat pentru a-mi atinge scopul a fost destul de simplu. Aveam un cont Apple de SUA din 2008, de pe vremea când mi-am luat primul iPhone. Pentru că am activat recent un iPad nou cu acel cont, Apple te răsplătește cu un an de acces gratuit la Apple TV+. Chiar și în aceste condiții, nu l-am putut accesa pentru că aveam nevoie de niște bani în cont ca Apple să știi că voi putea plăti abonamentul în momentul în care expiră perioada de grație. Am tolerat întregul set de circumstanțe și am cumpărat un card cadou de 10 dolari de iTunes pe care l-am asociat contului de SUA.

Totul a mers perfect. M-am putut uita la serialele de pe Apple TV+ pe Apple TV, pe iPhone, iPad și Mac. Eram atât de încântat, încât am dat contul unui prieten posesor de Apple TV să se uite și el la serialele cu pricina, See, The Morning Show, Dickinson, For All Mankind și toate celelalte. Deși conținutul disponibil nu era foarte stufos, am fost încântat pentru că, deși m-am chinuit un pic să mă abonez, accesul efectiv la platformă era gratuit, în aparență.

Totul este gratuit, până când Apple îți cere cardul, preventiv

După cum am spus și mai sus, în prima fază, am accesat serviciul Apple TV+ prin intermediul unui Apple TV, iPhone, Mac sau iPad. Toate acestea vin cu aplicații dedicate pentru a accesa platforma de streaming. În același timp, Apple îți pune la dispoziție un site pentru a-ți vedea serialele preferate. este vorba de tv.apple.com. Te autentifici cu contul tău Apple, cu condiția să nu fie de România și, în teorie, te poți uita la întreaga librărie de conținut.

M-am autentificat în browser și am apăsat pe butonul de Play din dreptul celui mai recent episod din serialul See cu Jason Momoa. După câteva momente, am întâmpinat ecranul de mai sus prin care mi se cerea cardul de credit. Mesajul de sub ”Verifică cardul de credit” era cât se poate de clar. ”Nu vei fi taxat. Un card era necesar pentru a ne asigura că proprietarul contului a autorizat vizionarea de pe web.”

În cazul în care acest mesaj nu are nicio noimă pentru tine, nu ești singur. Nici eu nu am înțeles ce vrea de la mine, așa că am sunat la Apple. Este important de reținut că, în tot acest timp, serviciul Apple TV+ funcționează în continuare pe toate celelalte dispozitive. Pot să-l împart cu alte trei persoane pentru un total de patru fluxuri video simultane chiar și acum. Problema este că, dacă vreau să dau contul fratelui meu care este utilizator de Windows și nu are o aplicație dedicată de Apple TV+, nu poate folosi contul în browser, pentru că îi cere niște date de card de credit, independent de faptul că am bani asociați contului.

Cum am ajuns să vorbesc cu Apple o oră și 45 de minute

Când am sunat la Apple, eram convins că respectiva conversație va dura 10 minute. În mod autentic, am crezut că trebuie să activez o opțiune undeva în setările contului meu Apple pentru a debloca streamingul prin intermediul browserului. Un lucru era sigur. Știam că nu sunt singurul om din lumea asta ca nu are un card asociat contului de Apple și pretenția gigantului din Cupertino mi se părea absurdă, mai ales că vorbeam de un cont gratuit.

Pentru că era o problemă cu contul meu Apple de Statele Unite ale Americii, am vorbit în engleză la numărul de suport tehnic american, care se poate vedea în captura de ecran de mai sus. Ca referință, dacă ai vreo problemă cu un serviciu sau dispozitiv Apple în România, poți să suni la numerele locale 0800 894 847 sau 0800 400 138.

După o lungă perioadă de așteptare, am vorbit cu primul meu interlocutor. Nu mai auzise de problemă, nu era abonat la Apple TV+ și era convins că situația cu care mă confruntam eu era o problemă care ține de Apple și care ar trebui să se rezolve, dar nu știa cum. Mi-a spus că, în opinia sa, sistemul de a cere cardul este un mecanism de protecție impus de Apple să te descurajeze să-ți partajezi contul cu prietenii, pornind de la ideea că nu te-ar lăsa sufletul să-ți dai prietenilor și datele de card.

I-am răspuns că, dacă este adevărată logica sa, este una absurdă și primitivă. Sunt abonat de la Netflix și HBO Go de mulți ani, poți să-mi împart contul în ambele cazuri cu cine vreau eu, dar îmi asum faptul că doar patru persoane se pot uita simultan la ceva, pentru că plătesc cel mai mare abonament la Netflix și doar trei persoane în cazul HBO Go.

Și-a dat seama că este pus în dilemă și m-a pus în așteptare, după ce am stat vreo 20 de minute să-i explic că trebuie să existe un mod în care să mă poată ajuta. Voi clasifica persoana de la capătul firului că fiind ”neștiutorul”.

Am așteptat 30 de minute cu muzică în fundal, fiind convins că mă confrunt cu un exercițiu de răbdare și că, de fapt, cel care m-a pus în așteptare se bazează pe faptul că voi renunțat. Când cronometrul apelului a ajuns la o oră și un minut, am vorbit cu o a doua persoană, pe care o voi defini ca fiind ”vânzătorul”.

Nu-mi știa cazul și ”nu-i venea să creadă” că cineva m-a pus în așteptare atât de mult timp și nu a mai revenit asupra apelului. S-a oferit imediat să se revanșeze, înainte să-i spun problema. Vroia să-mi dea credite pentru achiziția unor melodii  (în 2019, când toată lumea este abonată la Spotify, Apple Music, Deezer, etc), a unor episoade TV sau pentru închirierea unor filme. Am optat pentru ultima variantă. După ce mi-a cumpărat bunăvoința și i-am explicat din nou problema mea aparent banală, mi-a spus că nu are nicio legătură cu partajarea contului și ar trebui să am voie să-mi împart contul cu cine vreau eu. Este dreptul meu.

În opinia sa, faptul că îmi erau cerute datele de card, era un fel de favoare pe care mi-o face Apple. Chiar dacă nu voi fi taxat până la expirarea perioadei de grație, la momentul respectiv, pentru că mi-am asociat cardul contului, mă voi bucura de faptul că mi-au plecat banii direct din cont. Nu îmi va întrerupt accesul la serviciul de streaming, pentru că mi-am tastat acolo datele de card. Din nou, am insitat pe faptul că mi se pare absurd și am cerut să vorbesc cu un supervizor.

După o altă perioadă de așteptare, am vorbit cu un domn cât se poate de aspru în grai, cu un ton agresiv, aproape dictatorial. Pe acesta o să-l clasific ca fiind ”șantajistul”. Până să-i explic ce problemă am, m-a întrerupt și mi-a spus că acesta este sistemul la Apple. Dacă vreau să am acces la Apple TV+, trebuie să asociez cardul contului. L-am întrebat atunci cum a fost posibil să-mi fac cont pe Apple TV cu ajutorul unui card preplătit. Mi-a spus că aceea a fost o eroare. Dacă vreau, poate să-mi dezactiveze toate dispozitivele pe care folosesc Apple TV+ și, în numele meu, să-mi înainteze o sesizare la Apple vizavi de problema cu care mă confrunt.

L-am întrebat dacă mă amenință, întregul lui discurs implicând că mă lasă fără Apple TV+. Mi-a spus că asta este procedura. Dacă nu îmi convine, poate să deschidă o sugestie din partea mea legată de faptul că serviciul de streaming al companiei ar trebui să funcționeze fără card. Cronometrul apelului bătea o oră și 45 de minute. Am încercat să-i mai explic o dată de ce mi se pare absurd întregul set de circumstanțe. Mi-a repetat faptul că aceasta este procedura și poate să înregistreze o sugestie din partea mea.

Cu problema nerezolvată și cu sufletu-n rai

Îmi dau seama că întreaga relatare de mai sus este una foarte particulară, pentru o problemă pe care, cel puțin din țara noastră, o întâmpină foarte puțini oameni. Chiar și în aceste condiții, întreaga interacțiune mi se pare că spune multe despre modul în care Apple își percepe clienții, cum îi sapă de bani și cum încearcă în mod constant să le facă ”favoruri”.

În urmă cu mai puțin de un an, detaliam modul absurd în care s-au comportat cei de la iStyle în momentul în care mi-am dus MacBook Pro-ul în garanție. Cum au evitat până în pânzele albe să facă o promisiune legată de momentul în care se va finaliza reparația, dar dacă nu mă duceam după el în 15 zile din momentul în care s-a întors în magazin, plăteam taxă de depozitare de 100 de lei pe zi. La momentul respectiv, am dat vina pentru întreaga situația pe românii de la Apple.

Se pare însă că sunt din ce în ce mai multe motive să-mi dau seama că Apple, ca orice altă companie din topul celor mai bogate din lume, este ”pe interes”. Poate au unele produse mai bune decât ale altora și poate sistemul lor este mai fiabil, aceasta este o altă dezbatere. Indiferent unde se situează însă adevărul, faptul că am stat aproape două ore la telefon fără să obțin un răspuns, doar o amenințare, este inadmisibil. Mi se pare de domeniul fantasticului impertinența un gigant cu o valoare estimată la bursă de aproximativ 720 de miliarde de dolari.